Régua de Cobrança
Sequência automatizada de comunicações para garantir o pagamento em dia. Do lembrete amigável à notificação extrajudicial — sem intervenção manual.
- Versão
- 1.0
- Atualizado
- junho/2026
- Etapas
- 12 touchpoints
- Status
- implementado
Resumo
A régua de cobrança é uma sequência programada de comunicações que acompanha o ciclo de pagamento do inquilino. Começa antes do vencimento (lembrete preventivo) e escala progressivamente em caso de atraso.
O objetivo é maximizar a taxa de adimplência (meta: 97%) sem desgastar o relacionamento. Cada etapa é calibrada para equilibrar firmeza e cordialidade, respeitando o momento e histórico do inquilino.
PrincípioA melhor cobrança é a que não precisa ser feita. A régua preventiva (pré-vencimento) reduz em 40% os atrasos comparado a cobrar só após o vencimento.
Timeline da régua
A régua padrão do Romeo tem 12 touchpoints distribuídos em 4 fases: preventiva, inicial, intensiva e judicial.
Fase 1: Preventiva (D-5 a D-0)
| Dia | Ação | Canal | Tom |
|---|---|---|---|
| D-5 | Lembrete de vencimento próximo | Informativo | |
| D-3 | Envio do boleto/Pix atualizado | E-mail + WhatsApp | Informativo |
| D-1 | Último lembrete antes do vencimento | Amigável | |
| D-0 | Confirmação de vencimento (se não pago) | Push | Neutro |
Fase 2: Inicial (D+1 a D+7)
| Dia | Ação | Canal | Tom |
|---|---|---|---|
| D+1 | Notificação de atraso | WhatsApp + E-mail | Cordial |
| D+3 | Segunda notificação + multa aplicada | Firme | |
| D+5 | Ligação da Sofia (IA) | Telefone | Empático |
| D+7 | Terceira notificação + aviso de escalação | E-mail formal | Firme |
Fase 3: Intensiva (D+8 a D+30)
| Dia | Ação | Canal | Tom |
|---|---|---|---|
| D+10 | Contato do corretor responsável | Telefone/WhatsApp | Sério |
| D+15 | Notificação de negativação iminente | E-mail + Carta | Formal |
| D+20 | Negativação no Serasa/SPC | Sistema | Automático |
| D+30 | Aviso de encaminhamento jurídico | Carta AR | Formal |
Fase 4: Judicial (D+31+)
| Dia | Ação | Canal | Tom |
|---|---|---|---|
| D+31 | Notificação extrajudicial | Carta AR + E-mail | Legal |
| D+45 | Protocolo de ação de despejo | Judicial | Legal |
| D+60 | Execução de garantia (se aplicável) | Seguradora/Fiador | Legal |
Personalização: a régua se adapta ao histórico do inquilino. Bons pagadores recebem menos lembretes; reincidentes entram em régua mais curta.
Gatilhos e condições
Cada etapa da régua é ativada por gatilhos automáticos. Condições específicas podem pausar, pular ou intensificar etapas.
| Gatilho | Condição | Ação |
|---|---|---|
| Boleto gerado | Faltam 5 dias para vencimento | Inicia fase preventiva |
| Vencimento + não pago | D+0 sem confirmação de pagamento | Inicia fase inicial |
| Pagamento confirmado | Qualquer momento | Pausa régua, envia agradecimento |
| Acordo firmado | Inquilino negocia parcelamento | Pausa régua, cria nova régua |
| Promessa de pagamento | Inquilino informa data | Adia próxima etapa |
| 3º atraso em 12 meses | Reincidência | Acelera para fase intensiva |
| Garantia acionada | Sinistro aberto | Pausa régua, aguarda seguradora |
Horários de disparoMensagens são enviadas em horários otimizados: WhatsApp das 9h às 20h, e-mail das 8h às 18h. Nunca em domingos ou feriados nacionais.
Condições de pausa automática
| Situação | Comportamento | Retomada |
|---|---|---|
| Pagamento parcial | Pausa por 3 dias | Se não completar, retoma |
| Contestação aberta | Pausa até resolução | Após decisão |
| Falecimento informado | Pausa indefinida | Manual (jurídico) |
| Imóvel em vistoria de saída | Pausa régua | Acerto final de contas |
Canais de comunicação
A régua utiliza múltiplos canais para maximizar alcance e efetividade. Cada canal tem seu propósito e momento ideal.
| Canal | Uso ideal | Taxa de abertura | Custo |
|---|---|---|---|
| Lembretes, negociação, suporte | 95%+ | R$ 0,08/msg | |
| Documentos, formalizações, histórico | 35% | ~R$ 0 | |
| Push (app) | Alertas urgentes, confirmações | 40% | ~R$ 0 |
| SMS | Fallback quando WhatsApp falha | 90% | R$ 0,12/msg |
| Telefone (Sofia) | Negociação, casos sensíveis | 70% | R$ 0,30/min |
| Carta física | Notificações formais, AR | 98% | R$ 8–15 |
Preferências do inquilino
O inquilino pode definir seu canal preferido no app. Se não definir, o sistema usa: WhatsApp → E-mail → SMS → Telefone, nessa ordem.
Opt-out: inquilino pode pedir para não receber lembretes preventivos. Mas notificações de atraso são obrigatórias e não podem ser desativadas.
Templates de mensagem
Cada etapa tem templates pré-aprovados. O tom evolui de amigável para formal conforme o atraso aumenta. Variáveis são substituídas automaticamente.
Exemplo: Lembrete D-3
Olá, {nome}! 👋
Seu aluguel de {mes} vence em 3 dias ({data_vencimento}).
Valor: R$ {valor}
Pix: {chave_pix}
Ou boleto: {link_boleto}
Qualquer dúvida, é só responder aqui!
Exemplo: Notificação D+3
{nome}, identificamos que o aluguel de {mes} ainda não foi pago.
Valor atualizado (com multa): R$ {valor_atualizado}
Vencimento original: {data_vencimento}
Para evitar juros adicionais, regularize até {data_limite}.
Pix ou boleto disponível aqui: {link_pagamento}
Exemplo: Aviso D+15
Prezado(a) {nome},
Apesar de nossas tentativas de contato, o débito de R$ {valor_total}referente ao imóvel {endereco} permanece em aberto.
Informamos que, caso não regularizado até {data_negativacao}, seu CPF será incluído nos órgãos de proteção ao crédito (Serasa/SPC).
Para negociar ou quitar, acesse: {link_negociacao}
Atenciosamente,
{imobiliaria}
PersonalizaçãoTemplates são personalizáveis por imobiliária. O Romeo fornece versões padrão revisadas juridicamente, mas cada cliente pode adaptar ao seu tom de voz.
Escalação progressiva
Quando a automação não resolve, pessoas entram em cena. A escalação é progressiva para não sobrecarregar o time com casos simples.
Atendimento 24/7, negociação simples, envio de boletos
Relacionamento pessoal, entendimento do contexto
Negociação de acordo, parcelamento, descontos
Notificação extrajudicial, ação de despejo
| Responsável | Autonomia | Ferramentas |
|---|---|---|
| Sofia | Parcelamento até 3x, prorrogação até 7 dias | Chat, voz, boleto |
| Corretor | Desconto até 5%, prazo até 15 dias | CRM, telefone, WhatsApp |
| Financeiro | Desconto até 15%, prazo até 60 dias | Dashboard, relatórios |
| Jurídico | Acordo judicial, desistência de ação | Contratos, procuração |
Handoff documentado: quando um caso escala, todo o histórico de comunicação vai junto. O próximo responsável vê tudo que já foi tentado.
Métricas de eficácia
A régua é constantemente otimizada com base em dados. Cada etapa tem métricas de conversão que guiam ajustes.
Taxas de recuperação por fase
| Fase | % recuperado | Valor médio | Custo médio |
|---|---|---|---|
| Preventiva (D-5 a D-0) | 85% pagam no prazo | R$ 2.000 | R$ 0,50 |
| Inicial (D+1 a D+7) | 10% dos atrasados | R$ 2.100 | R$ 3,00 |
| Intensiva (D+8 a D+30) | 3% dos atrasados | R$ 2.500 | R$ 25,00 |
| Judicial (D+31+) | 1,5% dos atrasados | R$ 4.000 | R$ 800,00 |
KPIs do sistema
| Métrica | Meta | Benchmark |
|---|---|---|
| Taxa de adimplência | 97% | 93% (mercado) |
| Tempo médio de atraso | 3 dias | 12 dias (mercado) |
| Custo por cobrança | R$ 2,50 | R$ 15,00 (manual) |
| % resolvido pela Sofia | 70% | N/A |
| % que vai ao jurídico | < 1% | 5% (mercado) |
| NPS pós-cobrança | > 30 | Negativo (mercado) |
Otimização contínuaA cada mês, o time de produto analisa taxas de conversão por etapa e canal. Templates com baixa performance são testados em A/B e ajustados.
Impacto no NPS: régua bem calibrada aumenta NPS do inquilino. Ser lembrado antes de atrasar é visto como serviço, não cobrança.