SLA de Chamados

SLA (Service Level Agreement) é o contrato de nível de serviço que define tempos máximos para cada ação no ciclo de vida de um chamado. No Romeo, todo chamado tem SLAs automáticos — e violações são tratadas com seriedade.

O objetivo é garantir previsibilidade para inquilinos e proprietários. Quando alguém abre um chamado, sabe exatamente quanto tempo vai esperar em cada etapa. E quando algo atrasa, o sistema age automaticamente.

Princípio

SLA não é meta — é promessa. Cada minuto de atraso corrói a confiança do cliente. O sistema trata violações de SLA como incidentes críticos.

Cada nível de prioridade tem seus próprios SLAs de resposta e resolução. Quanto mais crítico o chamado, mais rápida deve ser a ação.

SLA de primeira resposta

SLA de resolução completa

Horário comercial: SLAs de P3 e P4 contam apenas horário comercial (seg-sex, 8h-18h). P1 e P2 contam 24/7, incluindo feriados.

Além do SLA total, cada transição entre etapas tem seu próprio tempo máximo. Isso evita que chamados fiquem "travados" em uma etapa específica.

Gargalos visíveis

O dashboard mostra em tempo real quantos chamados estão em cada etapa e quantos estão próximos de violar SLA. Gestores identificam gargalos antes que virem problema.

Quando o SLA é violado, o chamado sobe automaticamente na hierarquia. Cada nível de escalação tem responsabilidades específicas.

Níveis de escalação

Gatilhos de escalação

Escalação não é punição: o objetivo é resolver o problema, não culpar pessoas. O sistema rastreia causas-raiz para melhorar processos.

O Romeo opera com alertas em múltiplas camadas. Cada stakeholder recebe notificações relevantes para seu papel, sem excesso de informação.

Tipos de alerta

Canais de notificação

Ligação automática

Em chamados P1 com SLA violado por mais de 30 minutos, o sistema faz ligação automática para o gestor de plantão usando síntese de voz.

Nem sempre o relógio do SLA deve correr. O sistema permite pausas justificadas que suspendem a contagem temporariamente.

Motivos válidos para pausa

Regras de pausa

Transparência: o inquilino vê no app quando o chamado está pausado e por qual motivo. Isso evita sensação de abandono.

O cumprimento de SLA é monitorado continuamente. Relatórios estão disponíveis em tempo real para todos os níveis da organização.

Métricas principais

Dashboards disponíveis

Penalidades contratuais

Alguns contratos premium preveem desconto na taxa de administração quando o SLA não é cumprido. O sistema calcula automaticamente os valores devidos.