SMS e Lembretes
O canal de último recurso e maior urgência. SMS chega onde outros canais falham — sem internet, com app desinstalado, em qualquer celular. Use com sabedoria.
- Versão
- 1.2
- Atualizado
- junho/2026
- Provider
- Twilio
- Status
- produção
Resumo
SMS é o canal mais caro e mais confiável do sistema de notificações Romeo. Enquanto push e email dependem de app instalado ou conexão com internet, SMS chega em qualquer celular, a qualquer momento.
Por isso, o uso é criterioso: SMS é reservado para notificações críticas, fallback de canais primários elembretes de alta prioridade. Nunca para marketing ou comunicação de rotina.
PrincípioSe o usuário recebe um SMS do Romeo, ele sabe que é importante. Essa expectativa só se mantém se respeitarmos o canal — enviar pouco, enviar bem.
Quando usar SMS
SMS deve ser usado apenas em cenários específicos onde outros canais são insuficientes ou já falharam.
Casos de uso aprovados
| Cenário | Justificativa | Alternativa se disponível |
|---|---|---|
| Fallback P1 | Push + WhatsApp não lidos em 10min | — |
| OTP / 2FA | Código de verificação de segurança | App authenticator |
| Alerta de fraude | Atividade suspeita na conta | — |
| Lembrete de visita (D-1) | Garantir comparecimento | WhatsApp (primário) |
| Pagamento vencido | Cobrança crítica | WhatsApp + email |
| Contrato expirando | Urgência legal | WhatsApp + email |
| Reset de senha | Acesso à conta | Email (primário) |
Casos de uso proibidos
| Cenário | Motivo | Canal correto |
|---|---|---|
| Marketing | Spam, custo alto, opt-in específico | Email com opt-in |
| Novidades do produto | Não urgente | Email / In-app |
| Relatórios | Conteúdo longo | |
| Atualizações de status | Frequência alta | Push / WhatsApp |
| Confirmação de ações | Redundante | Push / In-app |
Regra de ouro: antes de aprovar um SMS, pergunte: "Se o usuário estiver sem internet às 3h da manhã, ele precisa saber AGORA?" Se não, use outro canal.
Gatilhos automáticos
O sistema dispara SMS automaticamente em cenários pré-configurados. Cada gatilho tem condições, cooldown e limites de volume.
| Gatilho | Condição | Cooldown | Limite/dia |
|---|---|---|---|
| otp_login | Login com 2FA habilitado | 30 segundos | 5 |
| otp_reset_password | Solicitação de reset | 60 segundos | 3 |
| security_alert | Atividade suspeita detectada | 1 hora | 3 |
| fallback_p1 | Push + WhatsApp sem leitura (10min) | 4 horas | 2 |
| visit_reminder | Visita em 24h, sem confirmação | 24 horas | 1 |
| payment_overdue | Pagamento vencido há 5 dias | 72 horas | 1 |
| contract_expiring | Contrato vence em 7 dias | 7 dias | 1 |
CooldownO cooldown previne spam acidental. Se o sistema tentar enviar dois SMS do mesmo tipo dentro do cooldown, o segundo é suprimido e logado.
Fluxo de fallback
Para notificações P1 (críticas), o SMS é o terceiro nível da cascata:
Disparo imediato via FCM/APNs
Se push não foi lido em 2 minutos
Se WhatsApp não foi lido em 10 minutos
Para P1 crítico (ex: fraude), ligação automática
Sistema de lembretes
Lembretes são notificações agendadas para eventos futuros. O sistema calcula automaticamente quando enviar baseado no tipo de evento e preferências do usuário.
Tipos de lembrete
| Evento | Lembretes | Canais | Horário |
|---|---|---|---|
| Visita agendada | D-1 (24h), D-0 (2h) | WhatsApp → SMS fallback | Manhã (9h) ou 2h antes |
| Pagamento vencendo | D-3, D-1, D+1, D+5 | Email → WhatsApp → SMS | 10h |
| Contrato expirando | D-90, D-60, D-30, D-7 | Email → WhatsApp | 10h |
| Documento expirando | D-30, D-7, D-1 | Email → WhatsApp | 10h |
| Renovação disponível | D-60, D-30 | 10h | |
| Vistoria agendada | D-1 (24h) | WhatsApp → SMS fallback | 9h ou 2h antes |
Lógica de supressão
Lembretes são suprimidos automaticamente quando:
- O evento foi cancelado ou reagendado
- O usuário já tomou a ação esperada (ex: pagou antes do vencimento)
- O usuário está em período de silêncio configurado
- Já recebeu outro lembrete do mesmo tipo nas últimas 4 horas
- Limite diário de SMS foi atingido
InteligênciaO sistema aprende padrões. Se um usuário sempre paga no dia do vencimento, os lembretes D-3 e D-1 são automaticamente suprimidos após 3 meses de histórico.
Custos e otimização
SMS é o canal mais caro do stack. Otimização de custos é contínua sem comprometer a confiabilidade.
Tabela de custos (Twilio Brasil)
| Tipo | Custo/msg | Obs |
|---|---|---|
| SMS nacional | R$ 0,08–0,12 | Varia por operadora |
| SMS com short code | R$ 0,15–0,20 | Maior entrega, menor spam |
| SMS internacional | R$ 0,50–1,00 | Raramente usado |
| MMS (com mídia) | R$ 0,25–0,35 | Não utilizado no Romeo |
Estratégias de otimização
Push e WhatsApp primeiro. SMS só quando necessário. Economia estimada: 70% vs. SMS-first approach.
Mensagens > 160 chars são quebradas em múltiplos SMS. Sistema otimiza copy para caber em 1 segmento sempre que possível.
Se usuário já recebeu SMS nas últimas 4h, sistema avalia se novo SMS é realmente necessário ou pode esperar próximo canal.
Em vez de SMS individual por lembrete, agrupa múltiplos lembretes do mesmo dia em uma única mensagem quando faz sentido.
Custo médio atual: R$ 0,11/SMS. Volume mensal: ~8.000 SMS. Custo total: ~R$ 880/mês. Meta: manter abaixo de R$ 1.000/mês mesmo com crescimento de 50% em usuários.
Compliance e opt-out
SMS está sujeito a regulamentações específicas. O Romeo segue LGPD, diretrizes da ANATEL e melhores práticas do setor.
Requisitos de opt-in
| Tipo de SMS | Opt-in necessário | Onde coletado |
|---|---|---|
| Transacional (OTP, segurança) | Implícito no cadastro | Termos de uso |
| Lembretes operacionais | Implícito no cadastro | Termos de uso |
| Alertas críticos | Implícito no cadastro | Termos de uso |
| Marketing | Explícito e separado | Checkbox específico (não pré-marcado) |
Mecanismos de opt-out
- Responder SAIR: qualquer SMS permite resposta SAIR para opt-out imediato
- Configurações no app: usuário pode desabilitar SMS nas preferências
- Link no SMS: quando aplicável, link para página de preferências
- Suporte: solicitação via suporte processa opt-out em até 24h
Tempo de processamentoOpt-out é processado em tempo real. Se usuário responde SAIR às 14h03, nenhum SMS é enviado a partir de 14h03. Mesmo que tenha SMS na fila, é cancelado.
Blacklist e reativação
Números que dão opt-out vão para blacklist. Reativação só é possível com nova ação explícita do usuário (ex: habilitar SMS nas configurações após login).
Auditoria: todo opt-in e opt-out é logado com timestamp, IP e método. Relatório de compliance disponível para auditoria a qualquer momento.
Métricas de performance
SMS é monitorado em tempo real com métricas de entrega, custo e qualidade.
KPIs principais
| Métrica | Meta | Atual | Alerta |
|---|---|---|---|
| Taxa de entrega | > 98% | 99.2% | < 97% |
| Latência média | < 10s | 4.2s | > 30s |
| Taxa de opt-out | < 0.3% / mês | 0.18% | > 0.5% |
| Custo por SMS | < R$ 0.12 | R$ 0.11 | > R$ 0.15 |
| SMS por usuário/mês | < 3 | 1.8 | > 5 |
| Fallback utilizado | < 15% | 12% | > 25% |
Breakdown por tipo
| Tipo de SMS | Volume/mês | % do total | Entrega |
|---|---|---|---|
| OTP / 2FA | 3.200 | 40% | 99.8% |
| Lembretes | 2.400 | 30% | 99.1% |
| Fallback P1 | 960 | 12% | 98.9% |
| Alertas de segurança | 640 | 8% | 99.5% |
| Pagamento vencido | 480 | 6% | 98.7% |
| Outros | 320 | 4% | 98.2% |
MonitoramentoDegradação de entrega > 2% em 1 hora aciona alerta. Time de infraestrutura investiga e, se necessário, faz failover para provider secundário (Zenvia).